해적 지표 (AARRR)

다섯 단계와 각 단계가 답하는 질문

각 단계는 고객 여정의 서로 다른 순간에 대한 질문이고, 저마다 고유한 숫자를 가집니다. 이름 자체보다 질문을 섞지 않는 것이 중요합니다.

• 획득 — 사람들이 애초에 어떻게 나를 찾는가? 채널별 방문이나 가입으로 측정하며, 어느 채널에 힘을 실을지 판단하는 근거이기도 합니다.
• 활성화 — 첫 유용한 결과에 도달하는가? 이것이 활성화율이고, 창업자가 가장 자주 측정을 건너뛰는 단계입니다.
• 리텐션 — 다시 돌아오는가? 대개 단일 수치보다 코호트 곡선으로 보며, 퍼널에서 제품에 대한 평결에 가장 가까운 지표입니다.
• 추천 — 누군가에게 이야기하는가? 초대, 공유, 혹은 기존 사용자를 통해 유입된 신규 비율로 측정합니다.
• 매출 — 돈을 내는가, 그리고 그것이 획득 비용보다 큰가? 이 비교가 고객 획득 비용과 고객 생애 가치입니다.

단계마다 숫자 하나, 그것이 규율의 전부입니다. 매주 확인하는 다섯 개의 숫자가 아무도 읽지 않는 마흔 개짜리 대시보드를 이깁니다. 게다가 하나를 고르는 과정 자체가 각 단계가 우리 제품에서 무엇을 뜻하는지 논쟁하게 만들고, 가치의 대부분은 거기서 나옵니다.

퍼널은 진단이지 순서대로 처리할 할 일 목록이 아니다

흔한 오독은 획득부터 시작해 위에서 아래로 처리하는 것입니다. 획득은 개선 비용이 가장 비싼 단계이고, 아래 단계가 새고 있을 때 가장 많이 낭비되는 단계입니다. 가입자 대부분을 첫 주에 잃는 제품에 트래픽을 두 배로 넣으면 두 배가 되는 것은 성장이 아니라 낭비입니다. 퍼널은 가장 나쁜 단계를 찾기 위해 읽고, 그 단계에 손을 대세요.

두 번째 오독은 약어의 순서를 우선순위로 착각하는 것입니다. 여러 실무자가 의도적으로 리텐션을 앞에 두어 재배열하며, RARRA로 표기하기도 합니다. 다른 모든 단계를 개선할 가치가 있게 만드는 것이 리텐션이라는 논리입니다. 재배열은 다른 프레임워크가 아니라, 이미 사용자가 있는 제품에서 어느 단계가 대개 먼저 주목받아야 하는지에 대한 의견입니다. 두 버전 모두 밑바탕은 같습니다. 손대야 할 단계는 숫자가 가장 나쁜 단계이지 페이지 맨 위에 있는 단계가 아닙니다.

AARRR과 그로스 루프: 퍼널 사고와 루프 사고

AARRR에 대한 가장 날카로운 현대적 비판은 단계의 내용이 아니라 구조에 관한 것입니다. 퍼널은 선형이고 매출에서 끝나기 때문에, 전환한 순간 그 코호트를 다 쓴 것으로 취급하게 만듭니다. 그로스 루프는 한 단계의 산출이 다음 회차의 투입이 되는 순환입니다. 동료를 초대하는 사용자, 혹은 링크를 얻어 스스로의 순위를 올리는 페이지처럼요. AARRR에서 추천은 맨 아래의 한 단계이지만, 루프 사고에서 추천은 획득을 두 번 사지 않고도 복리로 만드는 되돌아오는 길입니다.

둘 중 하나를 고르기보다 둘 다 쥐는 편이 유용합니다. 퍼널은 어디서 사람을 잃는지 알려 주는 데 강하고, 루프는 청구서가 따라붙지 않는 성장이 어디서 나올 수 있는지 알려 주는 데 강합니다. 그리고 어느 쪽도 전체가 무엇을 위한 것인지 말해 주는 단 하나의 노스 스타 지표를 대신하지는 못합니다.

AgentCeres에서 이것을 굴려 본 1차 경험입니다. 우리 버전은 활성화를 하나의 숫자로 재지 않고 쪼갭니다. 활성화가 단일 수치였을 때는 그것이 나쁘다는 것만 보이고 어디서 깨지는지는 보이지 않았습니다. 계정이 생긴 시점부터 제품이 눈에 띄게 쓸모 있는 일을 하기까지의 모든 구간이 그 한 숫자 안에 들어 있었기 때문입니다. 그 구간을 각각 집계가 붙은 여러 단으로 쪼갠 것이, 나쁜 숫자를 고칠 수 있는 문제로 바꿔 놓았습니다. 퍼널의 어떤 단계가 낯선 사람의 첫 몇 분을 통째로 덮고 있다면, 그 안에는 대개 하나 이상의 문제가 숨어 있습니다.