새로 만든 기능을 왜 아무도 쓰지 않을까요?
대개는 사람들이 기능을 보고 거절해서가 아니라, 애초에 거기까지 가지 않았기 때문입니다. 새 기능은 사용자가 그 일을 할 때 이미 밟고 있는 경로를 이겨야 합니다. 그런데 예전 경로는 여전히 작동하고, 여전히 문서에 적혀 있으며, 여전히 습관이 먼저 손을 뻗는 곳입니다. 사용량 0을 수요 0으로 읽기 전에 네 가지를 순서대로 확인하세요. 사람들이 그 기능을 봤는지, 그것이 필요했던 순간이 기능으로 이어졌는지, 첫 시도가 제대로 됐는지, 그리고 다시 돌아왔는지. 앞의 두 단계 중 어디서든 0이 나온다면 이번 주 안에 고칠 수 있는 경로의 문제입니다.
사용량 0은 수요의 결과이기 전에 경로의 결과입니다
출시한 기능이 쓰이지 않고 있으면, 잘못된 것을 만들었다고 읽고 싶어집니다. 하지만 그 결론에는 아마 아직 손에 없는 증거가 필요합니다. 사용은 그 일이 있는 사람이 그 일이 생긴 바로 그 순간에 기능에 도착할 때에만 일어나는데, 대부분의 제품에서 그 순간은 다른 곳에서 찾아옵니다. 이미 익숙한 메뉴, 지난달에 복사해 둔 템플릿, 기능이 생기기 전에 쓴 도움말 문서, 아직도 예전 방식을 설명하는 온보딩 이메일 같은 곳입니다.
진짜 경쟁자는 예전 방식이고, 그 방식에는 출시 공지로도 없앨 수 없는 이점이 있습니다. 여전히 작동한다는 것입니다. 누군가 먼 길로 돌아가도 아무 오류가 나지 않으니, 그런 일이 있었다고 알려 주는 것도 없습니다. 사람들이 거절한 기능과 아무도 찾지 못한 기능은 분석 도구에서 똑같은 숫자를 만들어 냅니다. 그래서 로드맵을 두고 논쟁하기 전에 진단으로 둘을 먼저 갈라놓아야 합니다. 갓 가입한 사용자에게 이에 해당하는 질문은 첫 성과이며, SaaS 사용자 온보딩을 어떻게 개선할 수 있나요?에서 다룹니다. 이 페이지는 이미 확보한 사용자에 관한 것입니다.
0을 한 단계씩 나눠 읽으세요
기존 사용자의 기능 채택은 신규 사용자의 활성화와 같은 방식으로 작동합니다. 짧은 단계들이 이어지고, 각 단계가 일어나야 다음 단계가 일어날 수 있습니다. 숫자가 무너지는 첫 단계를 찾으세요. 단계마다 맡는 사람도 해결책도 다르며, 비용이 적게 드는 해결책은 모두 위쪽에 모여 있습니다.
| 단계 | 여기서 0이 뜻하는 것 | 확인하는 방법 |
|---|---|---|
| 노출 | 기능이 필요했던 사람들이 그런 기능이 있다는 사실을 알지 못했습니다 | 기능 사용 횟수가 아니라, 그 주에 해당 작업이 있었던 사용자 가운데 진입점을 본 횟수를 세세요 |
| 연결 | 사람들이 실제로 행동하는 자리가 여전히 예전 경로를 가리키고 있습니다 | 사용자가 하듯이 그 작업을 처음부터 끝까지 따라가 보세요. 메뉴, 템플릿, 도움말 문서, 이메일, 저장해 둔 안내문까지 모두 확인합니다 |
| 시도 | 기능에 도착했지만 첫 시도가 실패했거나 사용자를 헷갈리게 했습니다 | 세 사람이 한자리에서 그 작업을 해 보는 모습을 지켜보고, 오류와 빈 화면, 중간에 버려진 입력 양식을 빠짐없이 적으세요 |
| 반복 | 한 번은 됐지만 예전 습관을 이기지 못했습니다 | 사용자별로 두 번째 사용을 첫 사용과 비교하세요. 첫 사용은 건강한데 두 번째 사용이 약하다면 기능이 가치에서 지고 있다는 뜻입니다 |
수요에 대한 증거는 마지막 행뿐입니다. 노출이나 연결 단계에서 무너졌다면 그 기능을 원하는지에 대해서는 아무것도 말해 주지 않습니다. 그것을 근거로 기능을 없애면 시장이 판단할 기회조차 얻지 못한 작업을 버리게 됩니다.
한 번도 쓰이지 않았던 우리 기능
우리는 AgentCeres — agentceres.com의 AI Growth Officer — 에 콘텐츠 캘린더를 넣었습니다. 소셜 게시물을 한 번 승인하면 예약한 시간에 게시되어, 게시되는 순간에 누군가 자리를 지킬 필요가 없게 하려는 기능이었습니다. 프로덕션을 확인해 보니 이 기능은 단 한 번도 쓰인 적이 없었습니다. 드물게 쓰인 것이 아니라, 모든 계정을 통틀어 예약된 게시물이 0건이었습니다.
이 사례의 사용자는 화면을 클릭하는 사람이 아니라 우리 자신의 에이전트였고, 덕분에 원인을 읽기가 쉬웠습니다. 원인은 경로였습니다. 게시물 예약을 요청받았을 때 에이전트가 따르는 작성된 지침은 캘린더보다 먼저 쓰였고, 캘린더를 뺀 다른 모든 방법을 나열하고 있었습니다. 그래서 유료 고객이 캘린더가 존재하는 이유 그대로의 요청, 즉 승인한 이 게시물을 두었다가 내일 아침에 올려 달라고 했을 때, 에이전트는 지침에 적힌 대로 다음 날 다시 와서 승인을 한 번 더 요청하겠다는 알림을 스스로에게 설정했습니다. 고객은 이미 승인한 게시물 때문에 두 번째로 자리를 지켜야 했을 것입니다.
수요는 기능이 만들어진 목적 그대로의 순간에 분명히 있었고, 경로가 그 수요를 다른 곳으로 보냈습니다. 실패한 것이 없었으니 누구에게도 경보가 울리지 않았습니다. 해결책은 공지가 아니었습니다. 우리는 그 지침에서 캘린더를 첫 번째 답으로 올리고, 예전 경로는 그것을 택했을 때 치르는 대가와 함께 최후의 수단으로 표시했으며, 조용히 예전 습관을 가르치고 있던 작업 예시를 교체했습니다. 사용량만으로 판단했다면 아무도 원하지 않는 기능처럼 보였을 것입니다.
효과가 나는 순서대로 본 해결책
표의 위에서부터 아래로 내려가며 손보고, 다음 숫자를 읽기 전에 변경마다 충분한 기간을 주세요.
- 그 작업을 설명하는 모든 곳, 즉 도움말 문서, 템플릿, 온보딩 이메일, 저장된 프롬프트, 영업 스크립트를 찾아 각각에서 새 기능을 첫 번째 답으로 만드세요.
- 진입점은 기능이 내비게이션 안에서 우연히 놓인 자리가 아니라 작업이 시작되는 자리에 두세요.
- 이번 달에 예전 방식으로 그 작업을 한 사용자에게 한 사람씩, 이제 무엇을 하지 않아도 되는지 한 문장으로 알리세요.
- 그 위에 무엇이든 더 만들기 전에 세 사람이 직접 써 보는 모습을 지켜보세요.
- 두 번째 사용은 그다음에 읽으세요. 원하는 기능인지에 답하는 숫자는 바로 그것입니다.
FAQ
- 기능이 실패했다고 판단하기까지 얼마나 기다려야 하나요?
- 그 기능이 맡은 작업이 해당 작업을 하는 사람들에게 여러 번 돌아올 만큼입니다. 매주 하는 작업이라면 몇 주치 데이터가, 매달 하는 작업이라면 몇 달치가 필요하고, 출시 주간의 급등은 채택이 아니라 호기심에 대해 알려 줄 뿐입니다. 숫자를 보기 전에, 작업이 얼마나 자주 일어나는지를 기준으로 기간을 정해 두세요. 그래야 숫자가 원래 기울어 있던 답 쪽으로 당신을 설득하지 못합니다.
- 기능을 다시 공지해야 할까요?
- 공지는 노출 단계를 고칠 뿐, 그 아래 단계는 아무것도 고치지 못합니다. 사람들이 첫 공지를 보고도 여전히 예전 경로를 택한다면, 두 번째 공지는 같은 사람들에게 닿아 같은 결과를 냅니다. 대신 필요한 순간에 일어나는 일을 바꾸세요. 진입점, 템플릿, 기본값을 바꾸고, 공지는 시간을 아껴 준다는 것을 보여 줄 수 있는 사용자에게만 하세요.
- 예전 방식을 없애야 할까요?
- 그래야 하는 경우는 드물고, 첫 수로 두어서는 절대 안 됩니다. 작동하는 경로를 없애면 채택이 강제되면서 새 기능이 실제로 더 나은지가 가려지고, 가장 불편해하는 사용자는 예전 경로에 가장 많이 기대던 사람들입니다. 새 경로를 기본값으로 만들고 예전 경로는 여전히 닿을 수 있게 남겨 두세요. 새 기능의 두 번째 사용이 유지된다면 예전 경로는 저절로 비워집니다.
- 기능 채택률이 낮은 것은 이탈의 신호인가요?
- 초기 신호일 수는 있지만, 사람들이 돈을 내는 이유와 이어진 기능에 한해서입니다. 가끔 생기는 작업을 위한 기능은 더없이 건강한 계정 안에서도 사용량이 낮을 수 있습니다. 핵심 가치를 담은 기능의 채택률을 지켜보고, 나머지는 리텐션 경보가 아니라 로드맵의 질문으로 다루세요. 리텐션 쪽은 내 SaaS의 이탈을 어떻게 줄이나요?에서 다룹니다.
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