Chatwoot
オープンソースのカスタマーサポートプラットフォーム——ライブチャット、共有受信箱、そしてオムニチャネルのヘルプデスク
Chatwootはオープンソースのカスタマーサポートプラットフォームです。ライブチャット、メール、そしてソーシャルやメッセージングの各チャネル——WhatsApp、Instagram、Telegramなど——を一箇所にまとめる共有受信箱に加え、ヘルプセンター、定型返信、CSATレポートを備えています。IntercomやZendeskのカテゴリーにおけるオープンソース側の存在であり、セルフホストできるので会話データはあなたのものであり続けます。創業者にとっては、ユーザーが到着したあとに彼らと大規模に対話するための手段ですが——それは会話のためのチャネルであって、会話を生み出す源泉ではありません。サポートとライブチャットを扱いやすくしてくれますが、訪問者を連れてきたり、彼らをアクティベートしたり、トライアルを有料顧客に変えるフォローアップを書いたりはしてくれません。
Chatwootとは何か
Chatwoot(github.com/chatwoot/chatwoot)は、オープンソースでセルフホスト可能なカスタマーサポートプラットフォームです。ウェブサイトのライブチャット、メール、Facebook、Instagram、WhatsApp、Telegram、SMSなど——数多くのチャネルからの顧客との会話を、ひとつの共有受信箱に集約するので、小さなチームでもタブやログインを行き来する代わりに、一箇所から全員に対応できます。Ruby on Railsで構築されており、ホスト型のクラウドプランを提供するほか、リポジトリからDocker、Heroku、DigitalOcean経由でセルフホストすることもできます。
その受信箱の周りには、よくあるサポートのツール一式が備わっています。セルフサービス用の記事のためのヘルプセンター、定型応答、プライベートメモと社内メンション、自動割り当て、ラベル、CSATレポート、そしてチャット前フォームです。さらに、ヘルプ記事や過去の会話からよくある質問に答えるAIサポートエージェント「Captain」も同梱しています。Chatwootは、Intercom、Zendesk、Salesforce Service Cloudのオープンソース代替として自らを位置づけています。
Chatwootは創業者のグロース・スタックのどこに収まるか
Chatwootは会話のレイヤーに位置します——すでにあなたを見つけた人たちと、実際に対話する場所です。それは本当に価値のあることです。素早く人間味のあるサポートは、リテンションと口コミの本物のレバーであり、トライアル型の製品にとって、サポートの受信箱はまさに、戸惑ったトライアルユーザーが行き詰まりを解消するか、静かに離脱するかの分かれ目です。しかしサポートツールは、すでに存在する需要に対して働きます。訪問そのものを生み出すことはできず、誰も辿り着かないページ上のライブチャットのウィジェットは、沈黙したままです。
| Chatwootが担うこと… | …それでも購入や定着を左右するもの |
|---|---|
| インバウンドの質問に素早く答える | その答えが本物のアハ・モーメントへの行き詰まりを解くのか、それとも欠陥を取り繕うだけなのか |
| あらゆるチャネルにまたがる共有受信箱 | それを満たすための最初の訪問者とサインアップの獲得 |
| セルフサービス型サポートのためのヘルプセンター | そもそもそれらの記事を見つけてもらうためのSEOコンテンツ |
| CSATスコアと会話履歴 | それらのシグナルを、トライアルを転換するフォローアップへと変えること |
Chatwootがしないこと——そして何と組み合わせるべきか
Chatwootは意図的に、グロースエンジンではなくサポートプラットフォームです。会話を管理はしますが、トラフィックを生み出したり、SEOを運用したり、ソーシャルに投稿したり、トライアルユーザーを支払いへと動かす先回りのメッセージを下書きしたりはしません。にぎわう受信箱を成長に変えるには、その上流と周辺の作業が依然として必要です。
- 受信箱の前に、まず需要 — サポートが意味を持つのは人が到着してからです。訪問はコンテンツ、SEO、そしてローンチから生まれます。
- フィードバックをループに変える — サポートツールは会話を記録しますが、そこからパターンを掘り起こすのは誰かの仕事であり、それが顧客フィードバックを集めることの背後にある作業です。特に構造化されたアプリ内アンケートについては、Formbricksが相棒となる一片です。
- 受け身ではなく、先回りで — 最も価値の高いサポートメッセージは、適切なプロダクトクオリファイドリードに、その人が行き詰まっているまさにその瞬間に、こちらから先に送るものです。
その上流と周辺の作業こそ、AgentCeres——agentceres.comのAIグロースオフィサー——が収まる場所です。AgentCeresは、インバウンドのレビューやサポートの会話を顧客の声のまとめに変える顧客フィードバックのスペシャリストを動かし、受信箱を満たすアウトリーチやコンテンツを下書きします。そして外に出るものはすべて人間が承認します。Chatwootは会話を回し、グロースの作業は、そこに誰かがいるかどうかを決めます。トライアルを転換させるためにサポートを組み立てているなら、まず無料トライアルのユーザーを有料顧客に変えることから始めてください。
FAQ
- Chatwootは本当に無料ですか？
- Chatwootの中核となるアプリケーションはオープンソースであり、セルフホストするなら無料です——自分のサーバーで動かし、支払うのはインフラの費用だけです。Chatwootはホスト型のクラウドプランと商用のエンタープライズ版も販売しており（リポジトリのenterpriseディレクトリ配下のコードは別のライセンスの下にあります）、そのため「無料」とは、すべての機能ではなく、セルフホストのコミュニティ版を指します。コンテナの運用に抵抗のない創業者にとって、セルフホストは顧客との会話データを完全に自分の管理下に置いてくれます。
- ChatwootとIntercom——スタートアップはどちらを使うべきですか？
- Intercomは、洗練されたホスト型の製品で、強力な自動化を備えていますが、成長するにつれて価格が急速に上がっていきます。Chatwootはオープンソースの代替であり、インフラの費用でセルフホストできますが、その代償として自分で運用と保守を行うことになります。データの所有権を重んじる、初期の予算に敏感なチームにとって、セルフホストのChatwootは魅力的です。運用の手間をゼロにしたく、支払いをいとわないチームにとっては、ホスト型のIntercomやChatwoot Cloudが保守を肩代わりしてくれます。どのツールを選ぶかよりも、サポートの哲学——素早く返信し、学んだことを製品の変更へと変えること——のほうが重要です。
- Chatwootは顧客を増やす助けになりますか？
- 直接的にはなりません。Chatwootは、すでにあなたに辿り着いた人たちとの会話を、より速く整った形にし、それによってリテンションと口コミは向上しますが、需要そのものを生み出すわけではありません。顧客を増やすのは上流の作業——コンテンツ、SEO、ローンチ、そしてアウトリーチ——であり、それがそもそも受信箱を満たします。Chatwootは、到着した一人ひとりのユーザーの体験をより良くするレイヤーであり、何人が到着するかを決めるグロースの作業と組み合わせて考えましょう。新しいSaaSが最初に始めるべきマーケティングチャネルを参照してください。
- ChatwootのAIエージェント「Captain」は何をしますか？
- CaptainはChatwootに組み込まれたAIサポートエージェントです。ヘルプセンターの記事や過去の会話を活用してよくある質問に自動で答え、繰り返し発生する問い合わせをそらすことで、チームがより難しい案件に時間を使えるようにします。あらゆるサポートの自動化と同じく、これが最も役立つのは、学習の元となる文書化された回答が十分にたまってからです——初期のうちは、何を作るべきかを学ぶ場は依然として人間同士の会話です。すでに持っている回答を規模化する手段として扱い、最初のユーザーと話すことの代わりにはしないでください。
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