Por que ninguém usa o novo recurso que eu criei?
Normalmente porque as pessoas nunca chegaram até ele, não porque olharam e disseram não. Um recurso novo precisa vencer o caminho que os usuários já seguem para aquela tarefa, e o caminho antigo continua funcionando, continua documentado e continua sendo o que o hábito procura primeiro. Antes de ler uso zero como demanda zero, verifique quatro coisas, nesta ordem: as pessoas viram o recurso, os momentos em que precisavam dele levaram até ele, a primeira tentativa funcionou e elas voltaram. Um zero em qualquer uma das duas primeiras é um problema de roteamento que dá para corrigir ainda esta semana.
Uso zero é um resultado de roteamento antes de ser um resultado de demanda
Quando um recurso lançado fica parado, a leitura tentadora é que você construiu a coisa errada. Essa conclusão exige evidências que você provavelmente ainda não tem. O uso só acontece quando alguém que tem a tarefa chega ao recurso no momento em que tem a tarefa, e na maioria dos produtos esse momento acontece em outro lugar: num menu que a pessoa já conhece, num modelo que ela copiou no mês passado, num artigo de ajuda escrito antes de o recurso existir ou num e-mail de onboarding que ainda descreve o jeito antigo.
O jeito antigo é o verdadeiro concorrente, e ele tem uma vantagem que o seu post de lançamento não consegue tirar — ele ainda funciona. Nada dá erro quando alguém pega o caminho longo, então nada avisa que isso aconteceu. Um recurso que as pessoas rejeitaram e um recurso que ninguém conseguiu encontrar produzem o mesmo número no seu analytics, e é por isso que o diagnóstico precisa separar os dois antes que alguém comece a discutir o roadmap. Para quem acabou de se cadastrar, a pergunta equivalente é a primeira vitória, tratada em como posso melhorar o onboarding de usuários do meu SaaS?; esta página é sobre os usuários que você já tem.
Leia o zero uma etapa de cada vez
A adoção por um usuário que você já tem funciona como a ativação de um usuário novo: uma sequência curta de etapas, e cada uma precisa acontecer antes que a seguinte possa acontecer. Encontre a primeira etapa em que a contagem desaba. Cada uma tem um dono diferente e uma correção diferente, e as correções baratas ficam todas perto do topo.
| Etapa | O que um zero aqui significa | Como verificar |
|---|---|---|
| Visto | As pessoas que precisavam dele nunca souberam que ele existe | Conte as visualizações do ponto de entrada, não os usos do recurso, entre os usuários que tiveram a tarefa naquela semana |
| Direcionado | Os lugares onde as pessoas agem ainda apontam para o caminho antigo | Percorra a tarefa do começo ao fim como um usuário faria: o menu, seus modelos, sua documentação de ajuda, seus e-mails, quaisquer instruções salvas |
| Experimentado | A pessoa chegou até ele e a primeira tentativa falhou ou a confundiu | Observe três pessoas tentando fazer a tarefa numa única sessão e anote cada erro, tela vazia e formulário abandonado |
| Repetido | Funcionou uma vez, mas não venceu o hábito antigo | Compare o segundo uso com o primeiro, por usuário; um primeiro uso saudável com um segundo uso fraco significa que o recurso está perdendo em valor |
Só a última linha é evidência sobre demanda. Um colapso em visto ou em direcionado não diz nada sobre se o recurso é desejado, e removê-lo com base nisso joga fora um trabalho que o mercado nunca chegou a julgar.
O recurso que construímos e que nunca foi usado nem uma vez
Construímos um calendário de conteúdo dentro do AgentCeres — o AI Growth Officer em agentceres.com — para que uma publicação em rede social pudesse ser aprovada uma vez e depois publicada no horário marcado, sem ninguém precisar estar por perto na hora em que ela saísse. Quando verificamos em produção, ele não tinha sido usado uma única vez. Não era pouco uso: zero publicações agendadas, em todas as contas.
Os usuários, neste caso, eram os nossos próprios agentes e não pessoas clicando numa tela, o que tornou a causa fácil de ler, e a causa era de roteamento. As instruções escritas que os nossos agentes seguem quando alguém pede para agendar uma publicação eram anteriores ao calendário e listavam todas as outras formas de fazer isso. Então, quando um cliente pagante pediu exatamente aquilo para que o calendário existe — guarde esta publicação aprovada e publique amanhã de manhã —, o agente fez o que as instruções mandavam e criou para si um lembrete para voltar no dia seguinte e pedir a aprovação de novo. O cliente teria precisado estar presente uma segunda vez por uma publicação que já tinha aprovado.
A demanda estava ali no exato momento para o qual o recurso foi construído, e o caminho a mandou para outro lugar. Nada falhou, então nada alertou ninguém. A correção não foi um anúncio: fizemos do calendário a primeira resposta nessas instruções, marcamos a rota antiga como última opção, junto com o que custa escolhê-la, e substituímos um exemplo completo que vinha ensinando o hábito antigo em silêncio. Julgado só pelo uso, ele teria parecido um recurso que ninguém queria.
Correções, na ordem em que compensam
Desça a tabela a partir do topo e dê a cada mudança uma janela justa antes de ler o próximo número.
- Encontre cada lugar que descreve a tarefa — documentação de ajuda, modelos, e-mails de onboarding, prompts salvos, roteiros de vendas — e faça do novo recurso a primeira resposta em cada um.
- Coloque o ponto de entrada onde a tarefa começa, não onde o recurso por acaso fica na sua navegação.
- Avise individualmente os usuários que fizeram a tarefa do jeito antigo neste mês, com uma frase sobre o que eles não precisam mais fazer.
- Observe três pessoas tentando usá-lo antes de construir qualquer outra coisa em cima dele.
- Só então leia o segundo uso. É esse o número que responde se ele é desejado.
FAQ
- Quanto tempo devo esperar antes de concluir que um recurso fracassou?
- O suficiente para que a tarefa que ele atende apareça várias vezes para as pessoas que a têm. Uma tarefa semanal precisa de semanas de dados, uma mensal precisa de meses, e um pico na semana do lançamento fala de curiosidade, não de adoção. Defina a janela antes de olhar, em termos de com que frequência a tarefa acontece, para que o número não consiga convencer você da resposta para a qual você já estava pendendo.
- Devo anunciar o recurso de novo?
- Um anúncio corrige a etapa de visto e nada abaixo dela. Se as pessoas viram o primeiro e continuam pegando o caminho antigo, um segundo alcança as mesmas pessoas com o mesmo resultado. Mude, em vez disso, o que acontece no momento da necessidade — o ponto de entrada, o modelo, o padrão — e anuncie só para os usuários a quem você consegue mostrar que aquilo economiza tempo.
- Devo remover o jeito antigo de fazer?
- Raramente, e nunca como primeiro passo. Remover um caminho que funciona força a adoção e esconde se o novo recurso é de fato melhor, e os usuários que mais se irritam são justamente os que mais dependiam do caminho antigo. Faça da nova rota o padrão e deixe a antiga acessível; se o segundo uso do novo recurso se sustentar, o caminho antigo vai se esvaziar sozinho.
- Baixa adoção de um recurso é sinal de cancelamento?
- Pode ser um sinal precoce, mas só para recursos ligados ao motivo pelo qual as pessoas pagam. Um recurso que atende uma tarefa ocasional pode ficar com uso baixo dentro de uma conta perfeitamente saudável. Acompanhe a adoção dos recursos que carregam o seu valor central e trate o resto como questões de roadmap, não como alarmes de retenção. O lado da retenção está em como reduzo o cancelamento no meu SaaS?
Want this done for you?
AgentCeres is a managed AI marketing team — specialists draft the work, you approve what ships. 14-day free trial, from $39/month.