作った新機能が誰にも使われないのはなぜ？

利用ゼロは、需要の結果である前に導線の結果

リリースした機能が使われないまま置かれていると、作るものを間違えたと読みたくなります。けれどもその結論には、おそらくまだ手元にない証拠が要ります。利用が生まれるのは、その作業を抱えた人が、まさにその作業をしている瞬間に機能までたどり着いたときだけです。そして多くの製品では、その瞬間は別の場所で訪れます。すでに慣れたメニューの中、先月コピーしたテンプレートの中、その機能ができる前に書かれたヘルプ記事の中、あるいは今も古いやり方を説明しているオンボーディングメールの中です。

本当の競合は古いやり方で、しかもそれは、ローンチ告知では消せない強みを持っています。今も動くことです。誰かが遠回りをしてもエラーは出ないので、それが起きたと教えてくれるものは何もありません。人々が拒んだ機能と、誰にも見つけられなかった機能は、分析ツールの上では同じ数字になります。だからこそ、ロードマップをめぐって誰かが議論を始める前に、診断でこの二つを切り分けなければなりません。新規登録ユーザーにとって同じ問いは最初の成功体験であり、SaaSのユーザーオンボーディングを改善する方法で扱っています。このページが扱うのは、すでにいるユーザーです。

ゼロを段階ごとに読む

既存ユーザーによる新機能の採用は、新規ユーザーにとってのアクティベーションと同じように働きます。短い段階の連なりで、どの段階も、前の段階が起きて初めて起こりえます。数が崩れる最初の段階を見つけてください。段階ごとに担当も対処も違い、安く済む対処はすべて上のほうにあります。

需要についての証拠になるのは、最後の行だけです。認知や導線の段階で崩れていても、その機能が求められているかどうかについては何も分かりません。それを根拠に機能を外せば、市場が評価する機会すらなかった仕事を捨てることになります。

一度も使われなかった、私たちの機能

私たちは AgentCeres — agentceres.com の AI Growth Officer — にコンテンツカレンダーを組み込みました。ソーシャル投稿を一度承認すれば予定どおりに公開され、公開の時刻に誰かがその場にいる必要がないようにするためです。本番環境を確認すると、それは一度も使われていませんでした。めったに使われない、ではありません。すべてのアカウントを通して、予約された投稿はゼロでした。

この件のユーザーは、画面をクリックして進む人ではなく私たち自身のエージェントでした。おかげで原因は読み取りやすく、その原因は導線でした。投稿の予約を頼まれたときにエージェントが従う指示書はカレンダーより前に書かれたもので、それ以外のあらゆるやり方が並んでいました。そのため、有料の顧客がまさにカレンダーの目的どおりのこと — この承認済みの投稿を取っておいて、明日の朝に公開してほしい — を頼んだとき、エージェントは指示書のとおりに動き、翌日戻ってきて改めて承認を求めるリマインダーを自分に設定しました。顧客は、すでに承認した投稿のために、もう一度その場に居合わせなければならなかったはずです。

需要は、その機能が作られた目的の瞬間にちゃんと存在していて、経路がそれを別の場所へ送っていました。何も失敗していないので、誰にも警報は届きません。対処は告知ではありませんでした。指示書の中でカレンダーを最初の答えにし、古い経路は最後の手段と明記して、それを選んだときに失うものも書き添え、古い習慣を静かに教え続けていた作例を差し替えました。利用状況だけで判断していたら、誰にも求められていない機能に見えていたはずです。

効果が出る順の対処

表の上から順に進めてください。変更のたびに、次の数字を読む前に十分な期間を与えます。